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Help Desk

Un Help Desk è un servizio che fornisce informazioni e assistenza ad utenti che hanno problemi nella gestione di un prodotto o di un servizio.
È possibile accedere ad un help desk attraverso diverse modalità tra cui call center, posta elettronica, chat, ecc. La realizzazione di un help desk richiede spesso l'impiego di diverse tecnologie tra cui: Voice over IP (VoIP), Customer Relationship Management (CRM). Un tipico help desk ha molte funzioni tra le quali, oltre a fornire agli utenti un punto in cui ricevere aiuto su vari temi, gestis

ce le richieste tramite un software che permette di monitorare le richieste degli utenti (ticket) tramite un codice univoco.
Se il primo livello è in grado di risolvere il problema, il ticket verrà chiuso immediatamente e unitamente verrà aggiornata la documentazione per consentire agli altri tecnici di help desk di consultare soluzioni già individuate.

Se il problema non è di immediata risoluzione, esso verrà delegato ad un secondo livello.

Il software dell'help desk può spesso essere uno strumento estremamente utile quando usato per trovare, analizzare ed eliminare comuni problemi nei sistemi informativi di una organizzazione. Esistono molti applicativi software disponibili per aiutare la funzione di help desk. Alcuni hanno come obiettivo help desk d'impresa (piuttosto grandi) mentre altri puntano a bisogni di dipartimento.
Gli help desk grossi hanno differenti livelli per gestire diversi tipi di richieste: l'help desk di primo livello è preparato a rispondere alle più comuni domande o fornire soluzioni a quesiti spesso presenti in una FAQ. Di solito, viene implementato un sistema di monitoraggio dei problemi che a fronte di una chiamata, permette di connettersi e registrare un intervento. Se l'intervento non viene risolto al primo livello, il ticket viene passato ad un secondo, più alto, livello che ha le risorse per gestire problemi più difficili.

 
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